Nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn phường Hoài Thanh

Thực hiện Kế hoạch số 94/KH-UBND ngày 29/7/2022 của UBND thị xã Hoài nhơn về nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thị xã.

Qua kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của UBND các xã, phường năm 2021 (theo Quyết định số 991/QĐ-UBND ngày 25/01/2022 của UBND thị xã Hoài Nhơn), kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của UBND phường Hoài Thanh đạt 98,80% xếp vị trí thứ 3/17 xã, phường. Một số tiêu chí đạt thấp như: kết quả đánh giá của CBCC lãnh đạo, quản lý về công tác CCHC đạt 67,15% xếp vị trí thứ 16/17 xã, phường.

Nhằm khắc phục những tồn tại, hạn chế, nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (chỉ số SIPAS) trên địa bàn phường năm 2022 và những năm tiếp theo, UBND phường ban hành Kế hoạch số 70/KH-UBND, ngày 23/8/2022 về Nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn phường Hoài Thanh, nội dung như sau:

1. Về tiếp cận dịch vụ

a) Tiếp tục cập nhật, công khai kịp thời, đầy đủ và có hệ thống các thông tin về các cơ chế, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, ngân sách, quy định, thủ tục hành chính có liên quan trực tiếp đến đời sống, hoạt động sản xuất, kinh doanh của người dân, tổ chức, doanh nghiệp tại trụ sở của cơ quan, trên Trang thông tin điện tử của phường, trên Đài phát thanh, Bảng tin tại Nhà Văn hóa khu phố …

b) Hướng dẫn, giải đáp kịp thời, rõ ràng, cụ thể đối với những vướng mắc của người dân, tổ chức về cách thức thực hiện thủ tục hành chính, về nộp hồ sơ dịch vụ công trực tuyến, nhận trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích, hướng dẫn cách thức tra cứu tiến độ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính…

c) Bố trí quầy hướng dẫn về cách thức thực hiện thủ tục hành chính, hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ ban đầu (cập nhật các biểu mẫu, tờ khai…). Tập trung hỗ trợ người dân ngay từ hồ sơ đầu vào để nâng cao chất lượng hồ sơ được tiếp nhận, giảm tình trạng hồ sơ thủ tục hành chính phải bổ sung nhiều lần.

d) Nâng cấp nơi làm việc, bảo đảm các trang thiết bị cần thiết cho hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nhất là các nhu cầu thiết yếu phục vụ người dân đến giao dịch như: bàn, ghế, nước uống, quạt, bút viết, các tờ khai mẫu…

2. Về thủ tục hành chính

a) Chủ động rà soát, cập nhật và công khai đầy đủ các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của phường. Nội dung công khai thủ tục hành chính đúng theo yêu cầu tại Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31/10/2017 của Văn phòng Chính phủ hướng dẫn về nghiệp vụ kiểm soát thủ tục hành chính

b) Tiếp tục cập nhật, bổ sung, điều chỉnh các hồ sơ mẫu đối với toàn bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết, đặt tại bàn viết hồ sơ trong Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để khách hàng tra cứu, tham khảo và hoàn thiện các biểu mẫu, tờ khai khi thực hiện thủ tục hành chính

c) Rà soát các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết đã được UBND tỉnh công bố để phát hiện những vướng mắc, bất cập, kiến nghị sửa đổi, bổ sung, giảm các giấy tờ, biểu mẫu, tờ khai không cần thiết, rút ngắn quy trình, bước giải quyết công việc nhằm tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức trong thực hiện thủ tục hành chính.

d) Thường xuyên kiểm tra, giám sát việc tiếp nhận hồ sơ, không để xảy ra tình trạng yêu cầu người dân, tổ chức nộp thêm các giấy tờ ngoài quy định, tự tiện đặt thêm các khâu công việc khi giải quyết thủ tục hành chính. Xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm.

e) Rà soát, đánh giá hiệu quả dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ bưu chính công ích, chứng thực bản sao điện tử từ bản chính đang triển khai; khắc phục ngay những hạn chế, đề xuất biện pháp, giải pháp khuyến khích, thu hút người dân, tổ chức tham gia sử dụng.

3. Về sự phục vụ của công chức

a) Rà soát, bảo đảm việc bố trí đội ngũ công chức, nhân viên làm việc chuyên trách tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường. Bố trí thêm công chức, nhân viên tiếp nhận hồ sơ trong các lĩnh vực người dân có nhu cầu nộp hồ sơ cao. Khi thi hành công vụ phải nghiêm túc thực hiện phương châm “4 xin”: Xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; “4 luôn”: Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ và “5 không”: Không cửa quyền, hách dịch, gây khó khăn, phiền hà; không quan liêu vô cảm, vô trách nhiệm; không tham nhũng, lãng phí, lợi ích nhóm; không xu nịnh, chạy chọt, gian dối; không lợi dụng chức vụ, quyền hạn trong thực thi công vụ.

b) Thực hiện nghiêm túc việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa một cửa liên thông. Tất cả hồ sơ phải thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, tuân thủ chặt chẽ quy trình luân chuyển hồ sơ giữa các công chức chuyên môn, các bộ phận. Khi hướng dẫn tổ chức, công dân hoàn thiện hồ sơ phải có Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ theo quy định, nội dung hướng dẫn phải rõ ràng, cụ thể. Nếu hồ sơ trễ hạn phải có thông báo hẹn lại thời gian trả kết quả và xin lỗi tổ chức, công dân trong thời hạn chậm nhất 01 ngày trước ngày hẹn trả. Việc hẹn lại ngày trả kết quả được thực hiện không quá một lần.

c) Không tiếp nhận hồ sơ ngoài Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và trụ sở cơ quan hoặc giới thiệu khách hàng liên hệ với tổ chức, cá nhân làm dịch vụ để thực hiện thủ tục hành chính. Phải ưu tiên tiếp đón khách hàng đến giao dịch, không được làm việc riêng, nghe điện thoại, thờ ơ trong khi khách hàng phải chờ đợi, trường hợp cần thiết phải vắng mặt, cần xử lý công việc cấp bách thì phải xin lỗi, trao đổi rõ với khách hàng.

d) Tăng cường kiểm tra, giám sát đội ngũ cán bộ, công chức, người lao động trong cơ quan về việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính; kiên quyết phê bình và xử lý nghiêm các hành vi thiếu tinh thần trách nhiệm, vi phạm đạo đức công vụ, các trường hợp cán bộ, công chức đòi hỏi thêm giấy tờ ngoài quy định khi tiếp nhận và xử lý hồ sơ, tự đặt thêm khâu công việc, nhũng nhiễu, tiêu cực, gây phiền hà cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp.

e) Định kỳ cuối mỗi tháng tiến hành nhận xét, đánh giá việc thực hiện chức trách, nhiệm vụ của công chức, nhân viên có tham gia vào quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính; lấy kết quả này làm căn cứ để phân loại cán bộ, công chức hàng năm và bình xét thi đua - khen thưởng, xử lý các trường hợp vi phạm (nếu có).   

4. Về kết quả giải quyết thủ tục hành chính

a) Toàn bộ thông tin của khách hàng, hồ sơ đầu vào và tài liệu phát sinh trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ trên phần mềm Một cửa điện tử, chấm dứt tình trạng tiếp nhận, trả kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính bằng phương pháp thủ công (không thông qua Hệ thống phần mềm một cửa điện tử).

b) Tăng cường theo dõi, kiểm tra quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân, kịp thời xác định nguyên nhân và thực hiện các biện pháp cụ thể để đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ, tăng tỷ lệ giải quyết hồ sơ sớm hạn và đúng hạn, hạn chế đến mức thấp nhất hồ sơ trễ hạn (tối thiểu không quá 2%).

5. Về tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ảnh, kiến nghị

a) Thông báo rộng rãi, công khai địa chỉ tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về quy định hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và trên Trang thông tin điện tử của phường theo quy định tại Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31/10/2017 của Văn phòng Chính phủ hướng dẫn về nghiệp vụ kiểm soát thủ tục hành chính.

b) Bố trí đầy đủ hòm thư góp ý, sổ góp ý và định kỳ khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

c) Tiếp nhận, giải đáp, xử lý kịp thời những phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức, doanh nghiệp về quy định hành chính, về quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, về thái độ giao tiếp, ứng xử, phục vụ của cán bộ, công chức; trả lời bằng văn bản cho người phản ánh, kiến nghị; đồng thời công khai nội dung, kết quả xử lý, trả lời các phản ánh, kiến nghị theo Điều 19 Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 của Chính phủ về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính (được sửa đổi, bổ sung theo Điều 2 Nghị định số 92/2017/NĐ-CP ngày 07/8/2017 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của các Nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính).

Qua đó Ủy ban nhân dân phường Hoài Thanh yêu cầu cán bộ, công chức phường tổ chức triển khai thực hiện có hiệu quả các nội dung của Kế hoạch.